Así prepara Tiphone la nueva Ley de Atención al Cliente

Obligación 1

Que nadie espere más de tres minutos al teléfono

Tiphone mide más de treinta variables de tiempo en cada llamada —desde que entra hasta que se resuelve— y avisa a los supervisores antes de que una cola se acerque al límite legal. Si hace falta, la propia plataforma puede desbordar llamadas hacia otra cola o proponer un callback en lugar de mantener a alguien esperando.

El matiz honesto: la tecnología pone los mecanismos, pero que la espera real se mantenga por debajo de tres minutos depende también de cuántos agentes tenga contratados cada empresa en cada franja horaria. Ahí es donde entra la planificación de turnos, que también forma parte de la plataforma.

Obligación 2

Poder pedir hablar con una persona, siempre

La plataforma trata al asistente automático y a la persona como parte del mismo circuito, no como dos mundos separados: pasar de uno a otro es un movimiento nativo del sistema. Si en ese momento no hay nadie libre, el cliente no se queda a ciegas: entra en una cola con su posición y una estimación de espera.

Lo que sí depende de cada despliegue es que la opción "hablar con una persona" esté siempre presente en el guion del asistente virtual, sea un IVR clásico o un agente de inteligencia artificial más avanzado. Es una revisión de configuración recomendable antes de diciembre de 2026, no un desarrollo nuevo.

Obligación 3

Que la llamada no tenga coste añadido

Aquí conviene ser transparentes: que una línea sea gratuita para quien llama depende del tipo de numeración que la empresa contrata con su operador de telefonía, no del software de contact center. Tiphone es neutral en este punto —atiende el número que se le asigne y no introduce ningún coste adicional—, pero la decisión de usar una numeración 900 u 800 corresponde a cada empresa.

Obligación 4

Un número de referencia para cada gestión

Cada llamada que pasa por Tiphone lleva desde el primer segundo un identificador único que la acompaña por todas las colas, transferencias y grabaciones. Esa parte —la trazabilidad interna— está totalmente resuelta y es consultable en cualquier momento.

Lo que todavía es trabajo a medida en cada cliente es el último tramo: convertir ese identificador interno en una referencia que se le comunique a la persona que llama y que sirva para retomar su caso más adelante. Hoy esto se resuelve conectando Tiphone con el CRM de cada empresa, y ya es una integración probada en varios clientes —pero no es (todavía) un botón de un solo clic para cualquiera.

Obligación 5

Resolver las reclamaciones dentro de plazo

Este es el punto donde somos más directos: controlar los plazos de una reclamación —estados, vencimientos, alertas, cierre documentado— es una función de gestión de expedientes, y hoy esa pieza vive en el CRM o sistema de ticketing de cada cliente, no en el contact center en sí. Tiphone aporta la materia prima para resolverlo bien: quién llamó, cuándo, qué se dijo y qué agente atendió, todo con grabación disponible.

Cumplir este punto con garantías significa apoyarse en el sistema de gestión de casos que ya tenga la empresa, o desarrollar uno si no existe. Es, con diferencia, el punto que más conviene planificar cuanto antes de cara a 2026.

Obligación 6

Atención accesible, en el idioma del cliente

La atención telefónica con una persona real ya es, de por sí, lo que la ley busca proteger: no existe riesgo de que un cliente quede atrapado en un canal "solo digital". Voz, WhatsApp, email y chat web entran por el mismo centro de atención y llegan a los mismos equipos, lo que además hace del canal de texto una vía accesible para personas con discapacidad auditiva.

Y aquí es donde Tiphone IAgo, nuestro bot conversacional basado en IA, marca la diferencia: soporta atención multidioma y multicanal, y en cuanto identifica el idioma del cliente, difunde automáticamente esa información al resto de módulos de la plataforma —enrutamiento, agente, IVR—, sin que nadie tenga que configurarlo canal por canal. Por eso en Adlantia consideramos esta obligación cubierta de serie: no es una integración a medida, es una capacidad nativa de Tiphone.

Obligación 7

Disponibilidad continua para incidencias graves

El motor de atención de Tiphone no tiene concepto de "cerrado": funciona de forma continua y cuenta con buzones de voz, un IVR autónomo y un asistente conversacional de inteligencia artificial para las franjas sin agentes humanos, apoyados por la planificación de turnos.

Con la misma honestidad con la que hablamos del resto de puntos: para un compromiso de disponibilidad exigible por ley en servicios esenciales, seguimos invirtiendo en modernizar la infraestructura que sostiene este servicio continuo, de forma que la garantía de disponibilidad esté a la altura de la exigencia legal en todo momento. Es una inversión ya identificada y en marcha.

Obligación 8

Publicar indicadores de calidad

El dashboard de Tiphone ya calcula, en tiempo real e histórico, todo lo que un informe de calidad necesitaría: nivel de servicio, tiempo medio de espera, tasa de abandono, tiempos de atención por canal y por agente. El dato existe, es fiable y está disponible desde el primer día, sin desarrollo adicional.

Y todavía vamos un paso más allá: Tiphone además pone a disposición de cada cliente las herramientas de extracción necesarias para construir su propio panel o informe de indicadores y SLA, con el formato, la periodicidad y el alcance que mejor encajen con su negocio —sin depender de un desarrollo cerrado por nuestra parte. Es una ventaja pensada para adaptarse a cómo trabaja cada empresa, no al revés.

Obligación 9

Preguntar qué le ha parecido la atención

La funcionalidad ya está en producción: al terminar la llamada, el sistema puede transferir automáticamente a un grupo de encuesta que recoge la valoración del cliente, sin encuestar las llamadas que se han perdido por el camino.

Y no es una plantilla cerrada: Tiphone permite crear encuestas de satisfacción según los requerimientos concretos de cada negocio —qué preguntar, en qué canal y en qué momento lanzarla—, sin depender de un desarrollo específico para cada cliente. El siguiente paso natural, ya en nuestra hoja de ruta, es extender el mismo patrón a los canales de texto —chat, WhatsApp, email— además de la voz.